Kundservice inom logistik: Så gör ni er kommunikation till en konkurrensfördel

Eftersom transporttjänsterna i logistikbranschen är likartade är det ofta en bra kundtjänst som gör den stora skillnaden. I denna artikel presenterar vi fem tips för att förbättra er kundservice.

Abonnera på våra logistiknyheter och få intressanta artiklar om vägtransportbranschen regelbundet direkt i din inbox!

Registrera dig för logistiknyheter nu!

Så viktigt är framgångsrik kundservice

Med framgångsrik kommunikation med kunderna har företagen mycket att vinna. Ni riskerar dock att förlora ännu mer om ni inte sätter kundernas behov i främsta rummet. Misstag kan bli kostsamma eftersom förstklassig kundservice ger konkurrensfördelar och bygger upp hållbara relationer till kunderna. 

Det visade också en undersökning utförd av managementtidskriften Harvard Business Review. Målet med studien var att kvantifiera effekterna av positiva och negativa kundupplevelser för att ta reda på värdet för ett enskilt företag. Resultatet: Nöjda kunder är beredda att betala mer och rekommendera företaget till andra. Omvänt kostar missnöjda kunder mer eftersom de är mer beredda att lämna tillbaka produkter och kräver intensivare insatser från kundsupporten.

Dessa resultat kan appliceras på logistikbranschen. Även här är kundnöjdheten av avgörande betydelse för företagets framgångar. Snabba leveranser, exakt information och problemlösningskompetens stärker kundrelationer och främjar framför allt även återkommande affärer. 

5 tips för förbättrad kundservice

Dagens kunder har höga krav på den service som tjänsteleverantörerna ger. För att hjälpa er att ta er kundservice till nästa nivå har vi sammanställt fem värdefulla tips.

1. Transparent kommunikation och tillgänglighet

Det är frustrerande när ett problem leder till att kunden behöver ägna tid åt att hitta rätt person att prata med. Därför är det viktigt att kommunikationsvägarna är tydligt angivna. Vem ska man kontakta? Via vilka kanaler och när går det att nå personen? Denna information ska vara tillgänglig för kunderna i den reguljära kommunikationen (t.ex. i offerter eller på fakturor) eller på webbplatsen. 

En särskilt viktig aspekt är att tillgängligheten garanteras. Ingen vill ägna timmar åt att sitta i telefonkö eller fundera på om någon har läst mailet man skickade för två dagar sen. Kunderna kommer att uppskatta snabba reaktionstider. Även med små åtgärder som automatiska bekräftelsemejl eller återuppringningsservice kan man åstadkomma mycket. 

Sist men inte minst: I bästa fall kan man lösa många frågor eller problem med proaktiv kommunikation. Kunderna måste informeras om eventuella problem som orsakats av företaget, utan att de behöver fråga om det. 

2. Utbildning av medarbetare

Kundtjänstmedarbetare är ansvariga för kundernas positiva erfarenheter – detta är en avgörande framgångsfaktor. Därför måste dessa medarbetare få ordentlig utbildning för sina uppgifter så att de kan hantera kundernas frågor och lösa deras problem. I detta ingår både produkt- och branschkunskaper samt kommunikationskompetens och interpersonella kunskaper.

För att tala kundernas språk och förstå bakgrundsprocesserna är det viktigt att nya medarbetare får kunskaper om transport- och logistikprocesser. Utöver interna och externa vidareutbildningar kan det transportlexikon som tillhandahålls av TIMOCOM vara till hjälp. Likaså måste kundtjänstmedarbetarna känna kunderna väl. Ett sätt att uppnå detta kan vara att använda Persona-metoden. Persona är en fiktiv beskrivning av målgrupper som bygger på faktiska data och observationer. Metoden bidrar till att öka förståelsen för kundernas behov och förväntningar. 

Vidare är det viktigt med utbildning i kommunikation. Servicemedarbetare möter kunderna framför allt i stressade situationer, t.ex. när leveranser är försenade eller har blivit skadade. Därför måste medarbetarna känna till metoder för konfliktlösning och besitta god kommunikationsförmåga. 

3. Teknik sparar tid

Ska man använda digitaliseringen av logistik även inom kundtjänst? Ett exempel där det fungerar är live tracking. Dagens kunder förväntar sig, precis som i privatlivet, att få realtidsinformation för de beställningar som gjorts. Frågor som ”Var är min beställning?” eller ”När kommer varorna” kan kunderna själva få svaret på med hjälp av modern teknik. Det leder till avsevärda tidsbesparingar för bägge parter.

En chattbot kan svara på allmänna frågor. Den installeras på företagets webbplats. Om chattboten inte kan hjälpa kunden föreslår den olika kommunikationssätt för att nå den rätta samtalspartnern. På så sätt avlastas servicemedarbetarna och kundnöjdheten ökar tack vare snabba svar på frågorna. 

4. Support i många kanaler

Det viktigaste är att det är lätt att nå kundtjänst. E-post och telefon hör i regel till standardsätten för kundkommunikation. Därutöver förväntar sig dagens kunder en viss flexibilitet – att serviceleverantörerna är tillgängliga även i andra kanaler. 

Det kan till exempel vara att företaget är aktivt i sociala medier. Där måste man övervaka meddelanden och kommentarer. Framför allt ska offentliga frågor inte förbli obesvarade eftersom potentiella kunder också kan läsa vad som skrivs. 

Utöver att använda en chattbot kan man även erbjuda livechatt. Det gör att kunder kan ställa korta frågor och få svar snabbt. I detta sammanhäng är framför allt tillgängligheten viktig, eftersom kunden förväntar sig realtidskommunikation av en livechatt. Även meddelandetjänster som WhatsApp erbjuder affärslösningar.

En självbetjäningsportal är ytterligare en möjlighet. Här kan kunderna till exempel få tillgång till vanliga frågor och svar, bruksanvisningar och produktinformation. På så sätt kan kunden i första hand försöka att hitta svaret på sina frågor själv. 

För stora företag med många kundförfrågningar kan ett ärendesystem var en lösning. Kunderna använder systemet för att beskriva sina frågor, problem och andra angelägenheter. Fördelen är att kunden ombeds att lämna den viktigaste informationen via fastställda alternativ. Via bakgrundsprocessen hamnar förfrågan direkt hos den rätta kontakten. Ärendesystemet möjliggör också resursfördelning, eftersom det går att se öppna ärenden och tillgängliga medarbetare.

5. Hantering av klagomål

I svåra situationer är det extra viktigt att agera lösningsorienterat. I grunden gäller att snabb reaktionstid är fördelaktigt. Detta gäller i synnerhet vid klagomål från kunder. Även om det inte finns någon direkt lösning ska kunden informeras om att någon arbetar med problemet. 

En tydlig process hjälper medarbetarna att agera proaktivt vid eventuella klagomål. I eskalationsprocessen ska det tydligt framgå vilken instans det är som fattar besluten och när. Det måste vara tydligt för kunden att dennes problem har hög prioritet. Annars dyker missnöjet under vissa omständigheter upp offentligt på omdömesportaler. 

Samtidigt är klagomål också en bra anledning att förbättra processer eller produkter. Genom synpunkter från kunderna kan t.ex. återkommande problem identifieras. Därför är det klokt att regelbundet analysera de inkomna frågorna och klagomålen. 

Vinna och behålla kunder

Effektiv kundservice är av avgörande betydelse för att vinna nya kunder, men framför allt för att behålla befintliga kunder. Varje positiv upplevelse binder kunden lite närmare till företaget. Dessutom: Nöjda kunder är den bästa reklamen. Därför är det viktigt att kundservicen är professionellt organiserad, dels med de rätta färdigheterna, dels med lämplig teknik.

Fler nyttiga artiklar direkt i din inbox: 

Registrera dig för logistiknyheter nu!

Detta kan också vara av intresse:

Kunder delar med sig av TIMOCOM-tips: Så använder HTR Logistik fraktbörsen